La missió de la Biblioteca, i un dels compromisos del Contracte Programa 2013-2016, és proporcionar serveis de qualitat ajustats a les necessitats dels usuaris actuals i potencials.

La Biblioteca de Catalunya, com a institució pública, ha de treballar segons els criteris de qualitat, eficàcia i eficiència, i retre comptes al ciutadà de la seva actuació i de la gestió dels recursos públics que utilitza en benefici del conjunt de ciutadans, tal com estableixen el Reial Decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat i l’article 30 de l’Estatut d’Autonomia de Catalunya (2006).

El Decret del 2005 establia un seguit de programes per millorar la qualitat dels serveis: anàlisi de la demanda i avaluació de la satisfacció dels usuaris dels serveis, cartes de serveis, queixes i suggeriments, avaluació de la qualitat de les organitzacions.

El Servei d’Accés i Obtenció de Documents, com a responsable dels serveis als usuaris presencials i virtuals, fa més de deu anys que segueix aquests programes, i cada any duu a terme l’avaluació de les necessitats i grau de satisfacció dels usuaris i l’anàlisi de l’acompliment dels compromisos de la carta de serveis. 

Anàlisi de la demanda i avaluació de la satisfacció dels usuaris dels serveis

Cada any es passa una enquesta a un conjunt d’usuaris presencials, triats aleatòriament, per detectar les seves necessitats i expectatives en relació als aspectes essencials del servei, i mesurar la seva percepció sobre l’organització i els serveis que aquesta presta. Tot i que la mostra és petita, ens permet tenir una visió general.

En primer lloc se’ls pregunten algunes dades bàsiques, que ens proporcionen la següent informació:

- hi ha gairebé la mateixa proporció de dones i d’homes

- la mitjana d’edat són quaranta-tres anys

- la major part dels usuaris vénen de Barcelona ciutat

- la matèria de recerca principal és la història, seguida per la llengua i literatura. Les ciències socials estan gairebé al mateix nivell, mentre que les arts i les ciències queden molt per sota.

Entre els diferents usos que poden fer de la biblioteca, un 92% dels enquestats utilitzen algun dels tres primers, almenys. El 8% restant utilitzen només el servei de préstec o l’espai de treball.

Pel que fa a la valoració dels serveis de la biblioteca, el resultat és:

Un altre aspecte sobre el que es pregunta és quines són les seccions de la web de la BC que més es consulten. Els catàlegs són de lluny l’apartat més consultat, seguit en segon lloc pels Fons i Col·leccions i, molt més enllà, els Serveis i Fons digitalitzats.

Pel que fa a la subscripció i consulta de les xarxes socials, el resultat entre els usuaris presencials és molt baix. Pràcticament ningú hi està subscrit, tot i que pensen que potser en algun moment ho podrien fer.

Per últim, se’ls demana que facin una valoració global dels serveis, col·lecció i atenció a la BC i el resultat és un 9 sobre 10, el mateix que l’any anterior.

Les enquestes permeten fer observacions i suggeriments. Un 29% dels comentaris estan relacionats amb les instal·lacions i equipaments (temperatura, il·luminació, entorn, etc.), mentre que un 16,4% fa referència als serveis, especialment al préstec i les reproduccions.

Compliment dels compromisos de la carta de serveis

La carta de serveis és el document mitjançant el qual la Biblioteca informa els ciutadans i els usuaris dels seus serveis, els seus drets i deures envers la institució i els seus compromisos de qualitat en la prestació dels dits serveis.

Es pot trobar impresa, a les sales de lectura de la Biblioteca, i també és accessible a la web.

http://www.bnc.cat/Serveis/Carta-de-serveis

Anualment es realitza un control del grau de compliment dels compromisos declarats a la carta de serveis, mitjançant els indicadors establerts i l’anàlisi del seu incompliment.

Els resultats d'aquest control del grau de compliment es publiquen a l’apartat de Qualitat i Estratègia de la web de la BC.

http://www.bnc.cat/Coneix-nos/Qualitat-i-estrategia/Avaluacio-Carta-de-Serveis

El seguiment d’aquesta avaluació els darrers cinc anys ens mostra una millora lenta, però constant.

Es treballa sobre nou indicadors, relacionats amb els terminis dels serveis que s’ofereixen (informació bibliogràfica, petició i lliurament de documents, reproducció de documents, préstec) i el temps de resposta a les queixes i suggeriments.

Dels nou indicadors analitzats, enguany sis s’han complert al 100%, mentre que els altres tres estan entre el 81 i 95%. 

Aquest és només un resum dels resultats del 2016. L’avaluació total es podrà consultar en breu en l’apartat de qualitat i estratègia de la web de la biblioteca.

Des del Servei d’Accés i Obtenció de Documents seguirem treballant per millorar el grau de satisfacció dels nostres usuaris i arribar a complir els compromisos de la carta de serveis al 100%.

Marga Losantos
 Servei d’Accés i Obtenció de Documents